Blick hinter die Kulissen - Interview mit dem Leiter des Columba Kundenservice Dirk Rottig

In unserer Rubrik "Blick hinter die Kulissen" lernen Sie die Mitarbeiter des Columba Teams näher kennen, ihre persönliche Motivation und Leistung für den einwandfreien Betrieb des digitalen Abmeldesystems.

1. Herr Rottig, Sie leiten seit einigen Jahren den Columba Kundenservice für Bestatter. Welche beruflichen Erfahrungen haben Sie davor gesammelt? Und was macht die Zusammenarbeit mit Bestattungsunternehmen für Sie besonders?

Seit dem Jahr 2000 war ich für bekannte, deutsche Konzerne als IT Consultant oder IT Service Manager unterwegs. Vor etwa fünf Jahren hatte ich meinen persönlichen Wendepunkt. Anstatt mich über LAN / WAN Infrastrukturen oder IT-Services kümmern zu wollen, keimte immer mehr der Wunsch auf, mehr mit und für Menschen etwas Sinnvolles zu gestalten. Letztendlich habe ich mich im Jahr 2014 aus vielen Angeboten für Columba entschlossen. Die Idee des Online-Schutzpakets hat mich überzeugt und ich habe darin eine große Zukunft gesehen. Zudem fühlte ich mich der Aufgabe gewachsen, aus einem kleinen Zwei-Mann Team einen international agierenden Service Desk zu gestalten. Letztendlich habe ich mir einen Wunsch erfüllt, denn in vielen Gesprächen mit Bestattern aber auch Hinterbliebenen durfte ich wiederholt erfahren, dass wir mit unserem Produkt, dem digitalen Abmeldesystem eine fehlende Lücke geschlossen haben und mehr Raum für die eigentliche Trauerarbeit geben.

2. Columba bietet mit QuickForm ein einzigartiges digitales Abmeldesystem, dass die Erledigung von Formalitäten rundum einen Trauerfall vereinfacht. Bringt dieser Wechsel vom „alten“ Arbeiten zum neuen, digitalen Arbeiten nennenswerte Veränderungen? Und wenn ja, wie unterstützt Columba Bestatter dabei?

Die Digitalisierung macht vor keinem Halt, auch nicht vor der als so konservativ geltenden Bestatter-Branche. Umso mehr erstaunte es mich auch persönlich, wie viele Unternehmen derart schnell auf unsere Lösung umgestiegen sind. Selbst Bestatter, die mit einer Bestatter-Software ausgestattet sind, erkennen schnell die Vorteile von QuickForm.
Inzwischen nehme ich die Branche als jung, dynamisch, teilweise sehr innovativ wahr. Bestattungshäuser werden umgebaut, heller und offener gestaltet und es kommt viel Glas zum Einsatz. Das erzeugt ein Gefühl von Nähe, Offenheit und Transparenz. Wo man auch hinsieht, werden die Webseiten ebenfalls heller und informativer, eben auch service-orientierter erstellt. Mit unserem Plugin auf der Bestatter-Webseite zeigt sich das Unternehmen mehr noch als Dienstleister. Ein Tankdeckel eines verstorbenen Biker im Sarg – heute kein Problem mehr!
Na klar ändern sich Prozesse durch das digitale Arbeiten. Es muss viel weniger zur Ablage gegriffen werden, weil erforderliche Dokumente zu Beginn des Workflows digital abgelegt werden. Eine Abmeldung ist heute in drei Klicks erledigt und aufgrund unserer Abmelde-Garantie muss sich kein Bestatter mehr um eine vielleicht schief gegangene Abmeldung mehr kümmern; Auch das erledigt unser Service Team.
Unsere Unterstützung ist zu Beginn etwas intensiver, da wir die Konnektivität zur Bestatter-Software herstellen, bei der Webseiten-Integration auf Wunsch direkt mit dem Webmaster sprechen, die Einweisung in unsere Software immer individuell für Berater in den Häusern gestalten. Natürlich sind wir auch danach für unsere Kunden per Mail und Telefon erreichbar.

3. Der Großteil der Columba Kunden setzt QuickForm pauschal bei jedem Trauerfall ein und digitale Formalitätenerledigung ist damit fester Bestandteil der täglichen Arbeitsroutine. Welche Aufgaben stehen dann für Sie im Vordergrund?

Auch wenn das Produkt fertig zu sein scheint, habe ich eine lange Wunschliste von Features und Wünschen, die aus Sicht der Kunden und meinen Kollegen im Service eingearbeitet werden sollten. Diese Liste unseren Entwicklern vorzutragen ist ein immer wiederkehrender Prozess und ich werde dabei nie müde. Da meine Kollegen in der IT ebenso lösungsorientiert denken, stoße ich hierbei kaum auf Widerstand. Jedoch gelte ich sicherlich als Drängler, da ich kaum das nächste Release abwarten kann.
Zudem halten wir eine Datenbank mit Adressen und weiteren Informationen vor. Diese müssen natürlich stets auf dem neuesten Stand gepflegt sein, sodass auch nach einer Firmenfusion der richtige Empfänger die ihm zustehende Sterbefallmeldung erhält.
Daneben ist es meine Aufgabe, die manuellen Aufwände im Service Desk klein zu halten. Hierbei gilt unsere Konzentration der Recherche geeigneter Partner, die im Rahmen des Digitalen Nachlasses an sie gestellte Auskunftsersuchen über ein von Columba bereitgestelltes System beantworten. Somit entfällt auf beiden Seiten Porto, Papier und manueller Aufwand.
Abschließend möchte ich noch die Klärungen im Rahmen unserer Abmeldegarantie erwähnen. Bestatter können ein Lied davon singen, wie viel Aufwand es bedeuten kann, eine falsch bearbeitete Abmeldung zu eskalieren und einer Lösung zuzuführen. Nichts ist schlimmer, als wenn der Hinterbliebene eine weitere Rechnung für den bereits Verstorbenen erhält. Auch wenn wir ein gutes Netzwerk von Ansprechpartnern in den Firmen aufgebaut haben, bleibt der Anruf, die Darstellung des Sachverhaltes, das Warten auf die Lösung, dann endlich die Information an Bestatter und Hinterbliebene: Im Service Desk wird es also nie langweilig.

4. Neben der Leistungstransparenz ist für Hinterbliebene die Nutzung des Formalitätenportals zur selbständigen Durchführung von Abmeldungen oder Vertragsrecherchen ein wesentlicher Vorteil. Erfahren Sie von Bestattern wie Hinterbliebene diesen Service empfinden oder welche Probleme es gibt?

Durchweg gut, aber gerne berichte ein wenig aus dem Nähkästchen. Auf der letzten Fachmesse, der Forum BEFA, lief ein mir bekannter Bestatter aus Hannover hastig an unserem Stand vorbei. Er stoppte und wandte sich mir zu. Er versicherte mir, dass er gerade in Eile sei, sich aber bei mir unbedingt bedanken wolle. Der Service meiner Kollegen nehme ihm und seinen Kollegen viel Arbeit ab und er schätzt es sehr, dass er sich mit jedem Anliegen der digitalen Formalitätenerledigung und des digitalen Nachlasses an uns wende könne. „Dafür muss kurz Zeit sein!“
Ein anderes Haus in Baden-Württemberg berichtet uns regelmäßig, dass sie im Rahmen ihrer Evaluierungen nicht nur für den Formalitäten-Service stets Bestnoten erhielt. Auch erhalten wir viele Dankes-Mails von Hinterbliebenen aus den Häusern weitergeleitet. Über jede davon freuen wir uns!
Zu guter Letzt ein immer öfter wiederkehrendes Erlebnis und zugleich die Darstellung des häufigsten Problems. Eine Klärung mit einem großen, deutschen Unternehmen sollte herbeigeführt werden. Eine Hinterbliebene meldete uns, dass sie trotz der Sterbefallmeldung an das Unternehmen noch eine weitere Rechnung erhalten hat. Ein Kollege von uns wählte sich in diesem Fall in die Hotline des Empfängers und stellte sein Anliegen kurz vor. „Ach die Columba, kenne ich doch! Ich selber musste meinen Vater vor drei Monaten beerdigen und habe von meinem Bestatter diesen Service angeboten bekommen. Und ich habe ihn reichlich genutzt! Lief alles super! Wie kann ich Ihnen helfen?"

5.Columba hat sich ursprünglich auf die Regelung des Digitalen Nachlasses spezialisiert und erst seit 2015 mit QuickForm auch die Durchführung „klassischer Abmeldungen“ digitalisiert. Welche Rolle spielt der Digitale Nachlass für Bestattunsgberater und bei welchen Themen wenden sie sich an Sie?

Ganz klar bei der Abmeldung von sozialen Netzwerken. Schauen Sie selbst, in welchen Netzwerken Sie vertreten sind. Mich finden Sie z. B. auf XING auf LinkedIn. Andere hingegen bevorzugen Facebook, Twitter oder bestimmte Foto-Dienste. Hinterbliebene möchten sehr oft diese Profile Ihrer Angehörigen gelöscht wissen. Auch hier bietet Columba im Rahmen des Digitalen Nachlasses schnelle Möglichkeiten. Für Bestatter wie auch für Hinterbliebene entfällt die Suche nach der jeweiligen „Sterbefall-Melde-Seite“. Bei uns brauchen Sie nur die URL in die entsprechende Maske zu kopieren und alles geht seinen geregelten Gang.
Neben den sozialen Netzwerken muss die automatisierte Recherche von Verträgen erwähnt werden, die in unserem Service enthalten ist. Mit dieser Option finden wir Verträge der verstorbenen Personen. Damit gehen oft Guthaben, aber auch Verbindlichkeiten einher. Jene Guthaben werden über ein Treuhand-Verfahren an die erbberechtigten Hinterbliebenen ausgeschüttet. Wird das Erbe ausgeschlagen kontaktieren wir das zuständige Finanzamt.
Geerbte Verbindlichkeiten werden durch unsere Recherche schneller zu Kenntnis genommen, bevor z. B. ein Inkasso-Verfahren einsetzt. Haben wir den Verdacht, dass es sich bei den Gläubigern um unseriöse Unternehmen handelt, nehmen wir bereits Kontakt auf. Wir machen deutlich, dass wir z. B. eine Abo-Falle erkannt haben. Meist regelt sich das dann ganz schnell im Interesse des Hinterbliebenen.