Eine Reihe von Vermittlungsportalen für Bestattungsdienstleistungen werben im Internet um die Gunst der Kunden. Eine zweite Form von online agierenden Bestattern hat das Internet hervorgebracht: die sogenannten Discountbestatter. Manche sprechen von beiden Angebotsformen in einem Atemzug, denn das vorherrschende Argument lautet bei beiden: bei uns bekommen die Kunden die Bestattung billiger als anderswo. Mit Kampfpreisen von 449 € oder 999 € locken die Discounter. Preisvergleichsportale werben mit rund einem Drittel niedrigeren Kosten als beim lokalen Bestatter.

Ein Preisvergleich ist nicht per se schlecht

Hand aufs Herz, wer hat noch nie ein Preisvergleichsportal benutzt. Ob für ein gebrauchtes Auto, die dazugehörige KFZ-Versicherung, den neuen Plasma-Fernseher Full-HD, die neuen Sportschuhe oder den Stromtarif - für fast alles gibt es heute die Möglichkeit, online Preise zu vergleichen. Niemand kann es den Kunden verdenken, im Internet auch für eine Bestattung nach den Preisen zu schauen.

Den Preis für eine bestimmte Spiegelreflexkamera zu vergleichen ist einfach: Marke, Modell und enthaltenes Zubehör reichen aus, um preisgünstig die gesuchte Kamera zu bestellen. Komplexer wird es schon bei der KFZ-Versicherung: Wer nutzt das Fahrzeug, wie alt sind die anderen Fahrer, parkt das Auto in der eigenen Garage oder unter der Laterne, wie sind die Rückstufungsrabatte etc. Wer hier eines der Parameter verändert, für den ist am Ende vielleicht ein anderes Angebot das günstigere.

Noch komplexer ist allerdings eine Bestattung. Hier kommen Kategorien ins Spiel, die weder bei Versicherungen noch bei Elektrogeräten eine Rolle spielen: der Umgang mit dem verstorbenen Menschen, die Trauer der Angehörigen und die Kürze der Zeit, in der eine Entscheidung getroffen werden muss. Die bei Discountern und Preisvergleichsportalen geschnürten Bestattungspakete enthalten meist nur die notwendigen Grundleistungen, um eine Bestattung abzuwickeln. Abwickeln ist hier das passende Wort, denn von Begleitung kann keine Rede sein. Der Kontakt mit den Angehörigen wird auf ein Minimum beschränkt und erfolgt telefonisch.

Worüber sich jeder im Klaren sein muss: Die Portale wollen für die Vermittlung von Aufträgen an die Bestatter auch bezahlt werden. Das funktioniert entweder über monatliche Gebühren, die das Bestattungshaus zahlt oder über eine Provisionszahlung im Falle einer erfolgreichen Vermittlung. Diese Kosten landen am Ende beim Kunden. Der Bundesverband Deutscher Bestatter hat im April 2017 vor Gericht erstritten, dass das verklagte Preisvergleichsportal verpflichtet wird, die Portalbesucher zu informieren, dass nur solche Bestatter erfasst werden, die sich gegenüber dem Anbieter des Vergleichsportals für den Fall eines Vertragsabschlusses zur Zahlung einer Provision verpflichtet haben.

Wie Billigangebote kalkuliert werden

Manchmal erfährt man direkt beim Angebot, dass die Überführung aus einem Hospiz oder von zuhause einen Aufpreis kostet, ebenso der Blumenschmuck, ein Hausbesuch oder die Sargträger. Oft sind die Zusatzkosten gar nicht ersichtlich. Wenn der Kunde einmal den Kontakt zum Bestatter aufgenommen hat, wirkt der Zeitfaktor. Am Ende ist die Überraschung groß, wenn statt den 449 oder 999 Euro ein deutlich höherer Betrag auf der Rechnung steht. Zum einen enthält das Angebot nicht die notwendigen verauslagten Kosten wie Todesbescheinigung oder zusätzliche Sterbeurkunden, zum anderen haben rhetorisch geschulte Verkäufer gute Argumente für kostenpflichtige Zusatzleistungen.

Einen Preisvorteil kann der Bestatter nur in wenigen Bereichen erwirtschaften: bei der Qualität des Sarges, Mengenrabatte bei Särgen und Sterbewäsche, der personalintensiven Versorgung der Verstorbenen, der Qualifikation und Bezahlung der Mitarbeiter, sowie dem Ort der Einäscherung und der Beisetzung. Alle anderen Kosten für Blumengestecke, Totenschein, Sterbeurkunden, Trauerredner werden durchgereicht. Ein als “regionaler Bestatter” bezeichnetes Unternehmen kann locker 180 oder 350 Kilometer entfernt seinen Sitz haben. Möglicherweise ein Subunternehmer fährt mit dem Lieferwagen beim Krankenhaus vor und schon ist der verstorbene Mensch für immer den Augen der Trauernden entzogen.

Wer eine Bestattung für wenige hundert Euro anbietet, kann nur ein Krematorium anfahren, das ihm Provisionen und Mengenrabatt gewährt oder im billigeren Ausland liegt. Mehrere Verstorbene im Transporter reduzieren die Fahrtkosten. Und wer kann schon nachprüfen, ob der oder die Verstorbene gewaschen wurde oder im schmutzigen Klinikkittel im Sarg liegt. Für Menschen, die nur eine Abwicklung des Sterbefalls wollen und denen egal ist, wo ein verstorbener Mensch verbleibt, mag das reichen. Andere werden in der intensiven Zeit rund um den Tod eines geliebten Menschen, um einen liebevoll gestalteten Abschied gebracht.

”Die Urne schicken wir los, wenn die Rechnung bezahlt ist!”

Seriös arbeitende Bestatter vor Ort zeichnen sich dadurch aus, dass sie auf eine Preisanfrage per Telefon mit einer Einladung zu einem unverbindlichen Beratungsgespräch antworten, an dessen Ende ein detaillierter Kostenvoranschlag steht. Dieser liegt regelmäßig sogar unter dem scheinbar so günstigen Angebot eines online gebuchten Bestattungspaketes, zählt man alle im Paketpreis nicht enthaltenen Zusatzkosten dazu. Spätestens zu diesem Zeitpunkt wird klar, dass die 449 oder 999 Euro reine Lockangebote sind.

Der persönliche Ansprechpartner vor Ort wird gebraucht, wenn Angehörige am offenen Sarg Abschied nehmen möchten oder eine Trauerfeier stattfinden soll. Er koordiniert den Termin mit dem Friedhof, dem Geistlichen oder dem Trauerredner und sorgt für eine schöne Dekoration in der Trauerhalle. Bundesweit agierende Bestatter können nicht vor Ort sein, um eine Trauerfeier individuell zu gestalten. Die im Bestattungspaket enthaltene Überführung der Urne zum Bestattungsort erfolgt in der Regel per Paketpost.

Hinterbliebene werden alleingelassen und müssen die Beisetzung selbst organisieren. Friedhofsämter berichten immer häufiger von orientierungslosen Angehörigen. Vom Friedhofsamt bekommen sie die Auskunft, dass sie erst einen Beisetzungstermin ausmachen können, wenn die Urne da. Fragen sie beim Onlinebestatter nach, warum die Urne noch nicht da ist, bekommen sie gesagt, dass die Urne erst losgeschickt wird, wenn die Rechnung bezahlt ist. Sie überweisen, sie warten, sie telefonieren und fragen sich durch. Friedhof oder Trauerredner springen in die Bresche und übernehmen die Dekoration.

Das Internet nicht den Preisvergleichen und Discountern überlassen

Das Internet ist nicht schlecht für die Bestattungsbranche, nur weil es Preisvergleichsportale und Onlinebestatter hervorgebracht hat. Der digitale Wandel birgt auch Chancen in sich. Bestatter online, das kann auch mehr Transparenz bei Bestattungsdienstleistungen, eine niedrigere Kontaktschwelle und die Möglichkeit das eigene Angebot auf ansprechende Weise online zu präsentieren bedeuten. Der digitale Wandel ist mitzugestalten, damit Bestattungskultur eine Verabschiedungskultur bleibt und nicht zu einer Unkultur der Entsorgung von Verstorbenen verkommt.

Wer die Mechanismen des Internets kennt und nutzt, wird die eigene Webseite nach SEO-Grundsätzen gestalten. SEO steht für Suchmaschinenoptimierung. Über Suchbegriffe wie “preiswerte Bestattung” oder “günstiger Bestatter” stoßen die Menschen dann nicht nur auf Discountangebote, sondern auf transparente Preisinformationen. Das Feld der Internetsuche darf nicht den Anbietern mit Lockvogelangeboten überlassen werden. Verbände und Bestattungshäuser müssen bereits vor dem Eintritt eines Sterbefalls auf Webseiten und in Social-Media die Menschen aktiv ansprechen, um auf ihr umfangreiches Serviceangebot aufmerksam zu machen.

Eine Bestattung erfordert eine ehrliche und vertrauensvolle Beratung. Diese kann ein schneller Klick und die unpersönliche Beauftragung im Internet nicht leisten. Das Internet kann aber eine gute Hilfestellung für Menschen bieten, einen geeigneten Bestatter zu finden.