Immer mehr Bestattungsunternehmen erkennen das Potenzial von Social Media. Doch nicht jeder ist sicher im Umgang mit Instagram, Facebook und Twitter. Social-Media-Guidelines helfen den Mitarbeitern soziale Netzwerke zu nutzen. Warum Sie Guidelines brauchen und was darin geregelt sein sollte.

Wer entscheidet, was wo gepostet wird?

Vor einiger Zeit verbreitete sich ein kleiner Filmbericht in den sozialen Medien. Zeitungen hatten über den Fall berichtet und verlinkten auf ein Video auf YouTube. Ein schwerkranker Mann in Irland hatte einige Tage vor seinem Tod eine Tonaufnahme gemacht, die auf dem Friedhof für Verblüffung sorgte.

Während der Beerdigung kamen plötzlich Klopfgeräusche aus dem Sarg und die Stimme des Verstorbenen sagte: "Wo verdammt noch mal bin ich? Lasst mich hier raus.” So ging das knapp eine Minute weiter, bis er schloss mit “Ich bin tot”. Das Video zeigt lachende Trauernde, das hatte der Mann wohl beabsichtigt.

Ob das andere Trauernde auch witzig finden und mitlachen, darf bezweifelt werden. Die Kommentare unter dem Video gehen in beide Richtungen. “Was für ein cooler Typ” sagen die einen, andere meinten “Echt nicht witzig” oder fragten “Was wenn er wirklich rauswollte, und nur gesagt wurde, dass es eine Audio-Aufnahme war?”

In einer Gruppe auf Facebook, in der Bestatter unter sich sind, ist gegen solche Filmchen nichts einzuwenden. Auf der Unternehmensseite des Bestattungshauses auf Facebook oder Instagram wäre das Video fehl am Platz, weil es Verunsicherung auslösen kann. Die Kunden würden zurecht fragen, ob sie in ihrer Trauer ernst genommen werden.

Postet ein Mitarbeiter dieses Video auf seinem privaten Profil, kann ebenfalls ein Schaden für das Unternehmen entstehen, wenn der Mitarbeiter in seinem Profil die Firma als Arbeitgeber eingetragen hat. Genauso, wenn er gar nicht arbeitsbezogen postet, sondern auf Facebook seine radikale politische Gesinnung kundtut.

Wenn nicht nur der Social-Media-Manager Informationen über das Bestattungshaus veröffentlicht, sondern auch andere Mitarbeiter, die dazu nicht beauftragt sind, ist das zumindest irritierend. Leserinnen und Leser könnten es für eine offizielle Mitteilung des Unternehmens halten.

Die Abgrenzung zwischen privatem und beruflichem Engagement ist also in den Sozialen Netzwerken schwierig. Deshalb müssen sich die Verantwortlichen für den Onlineauftritt in beide Richtungen Gedanken über Richtlinien zur Social-Media-Nutzung machen: die Verknüpfung von privaten Äußerungen mit der Angabe des Arbeitgebers und die eigenen online veröffentlichten Beiträge.

Sind Social-Media-Guidelines vorhanden, können sich die Angestellten daran orientieren, wenn sie soziale Medien nutzen. Das beugt Missverständnissen vor und schützt sowohl das Unternehmen als auch die Mitarbeitenden.

Was die Social-Media-Guidelines regeln

1.Einleitung

Nach einer Übersicht, warum und wie das Unternehmen soziale Medien nutzt, wird das Ziel der Guidelines beschrieben: Orientierung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Umgang mit den Sozialen Medien. Zu klären ist auch, für welche Zwecke die Angestellten soziale Medien am Arbeitsplatz nutzen dürfen. Der Arbeitsgeber darf vorgeben, ob und in welchem Umfang soziale Medien während der Arbeitszeit für private Zwecke genutzt werden dürfen. Enthalten sein sollten auch die möglichen Konsequenzen, wenn gegen die Richtlinien verstoßen wird.

2. Es geht um Werte und Haltungen

Eigenverantwortung: Eigenverantwortliches Handeln ist gefragt. Lieber auf einen Post verzichten, als ihn in die Welt zu geben. Denn was einmal öffentlich ist, kann sich schnell verbreiten. Vorsicht auch bei den Themen Religion oder Politik, hier reagieren die Menschen oft sehr unüberlegt und emotional.

Transparenz: In den sozialen Netzwerken sollte immer mit dem Klarnamen gepostet werden. Wenn auf privaten Profilen oder in Gruppen etwas geschrieben wird, das auch das Unternehmen betrifft, dann immer mit dem Hinweis, dass es sich um die private Meinung handelt, nicht um das Statement des Unternehmens.

Respekt: Jeder Kontakt in den sozialen Netzwerken kann ein potentieller Geschäftspartner oder Kunde sein. Respekt gegenüber anderen Menschen und anderen Meinungen sollte selbstverständlich sein. Beleidigungen oder Beschimpfungen sind zu unterlassen.

Wahrheit: Wie schnell im Internet Falschmeldungen verbreitet werden oder Behauptungen als Wahrheiten ausgegeben werden, kann man täglich erleben. Informationen sollten nicht ungeprüft weitergegeben werden. Die Quelle der Information sollte mit angegeben sein.

Umgang mit Fehlern: Gerade im Konfliktfall reagieren andere Nutzer sehr sensibel, wenn versucht wird, einen Fehler zu vertuschen. Statt einen Beitrag zu verändern oder zu löschen, sollten Fehler offen angesprochen und der Sachverhalt jetzt richtig dargestellt werden.

Rechtliche Vorgaben: Egal ob private oder unternehmerische Beiträge - die rechtlichen Vorgaben müssen beachtet werden. Im Internet geht es vor allem um Markenrechte, Bildrechte, Urheber- und Persönlichkeitsschutz. Am besten geht man vor einer Veröffentlichung alle Bilder, Videos und Texte durch und prüft, ob sie geteilt werden dürfen.

Schweigepflichten: Im Arbeitsvertrag geregelte Verschwiegenheitsvereinbarungen gelten auch im Internet. Dabei ist es egal, ob Informationen auf einem öffentlichen Profil gepostet oder in einem privaten Chat weitergegeben werden.
Kritik am Arbeitgeber: Ärgert sich ein Mitarbeiter über einen Sachverhalt oder eine andere Person am Arbeitsplatz, ist der Ort dafür im Unternehmen bei einem Ansprechpartner oder in einer Teamsitzung. Im Internet hat Ärger über Arbeitgeber, Kollegen oder Kunden nichts verloren.

Negative Kommentare: Kritik am Unternehmen kann auch von außen kommen. Nicht selten machen Kunden ihrem Ärger in Kommentaren oder schlechten Bewertungen Luft. Im Unternehmen sollte es jemanden geben, dem solche negativen Kommentare oder Beschwerden gemeldet werden, um gebündelt und überlegt reagieren zu können.

3. Verantwortung klar regeln

Jedem im Unternehmen sollte klar sein, wer der oder die Social-Media-Verantwortliche ist. Bei Unklarheiten sollte zuerst mit dieser Person Rücksprache gehalten werden. Nur die Geschäftsführung oder eine von ihr beauftragte Person darf offizielle Meldungen für das Unternehmen veröffentlichen. Wenn es die Social-Media-Guidelines so vereinbart ist, können aber alle Mitarbeiter den Internetauftritt des Unternehmens unterstützen, indem sie Beiträge kommentieren, teilen oder liken.

4. Unterhaltsames Beispiel

Die Firma Tchibo sensibilisiert ihre Mitarbeiter mit einem Video für die Fallstricke im Social Web. “Herr Bohne” kann aber jedem anderen auch als Beispiel dienen.

**Social-Media-Guidelines werden nicht alle Eventualitäten abdecken. Im Falle besonderer Vorkommnisse ist es sinnvoll Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gesondert zu instruieren, wie online mit dem Vorfall umgegangen wird. Die Richtlinien verhindern nicht alle Konflikte, geben aber einen sicheren Rahmen, mit dem die Öffentlichkeitsarbeit in den sozialen Medien gut von der Hand gehen kann.