Als Dieter Lippert, seine Frau Manuela und seine Tochter Imke das Bestattungshaus Kuhfuß in Extertal 2014 übernahmen, begannen sie zunächst betriebliche Prozesse mit der Auftragsbearbeitungs-Software PowerOrdo zu digitalisieren. Schließlich band Familie Lippert auch das Rapid Gedenkportal in ihrem Unternehmensdesign auf der Website ein. Und das zog so weite Kreise, dass das Bestattungshaus beschloss auch in Sachen Kundenbetreuung noch mehr auf Digitalisierung zu setzen.
Wie clever die Lipperts mit digitalen Angeboten Brücken zur klassischen Kundenbegleitung bauen und sogar bei der Personalsuche damit punkten, verraten Ihnen Dieter, Manuela und Imke Lippert im folgenden Interview.
Herr Lippert, warum haben Sie den Sprung in die digitale Kundenbetreuung gemacht?
D. L. : Mit dem Gedenkportal wollten wir einen Ort schaffen, an dem die Trauernden Trost finden und sich gemeinsam an die Verstorbenen erinnern können. Wir dachten, das ist eine gute Sache, aber wir hätten nie erwartet, wie dankbar das Gedenkportal angenommen wird und wie sehr es sich herumspricht. Bei uns hat es innerlich Klick gemacht, als ein Pastor aus unserer Region seine Trauerrede mit den Gedenkseiten-Beiträgen von Familie und Freunden des Verstorbenen aufbaute. Das war sehr bewegend für die Trauergäste und für uns war es das Signal, noch weiter zu gehen und alle Chancen zu nutzen, die uns die Digitalisierung in unserer Branche bietet. So haben wir uns für das PowerOrdoMAX Paket von Rapid mit eigenem digitalen Kunden-Center und mit hilfreichen Online-Services rund um Trauerfall und Gedenken entschieden.
Ersetzen Ihre digitalen Services jetzt zum größten Teil Ihre persönliche Begleitung, Frau Lippert?
M. L.: Absolut nicht. Sie ergänzen sie eher perfekt und schaffen ganz neue Wege unsere Kunden noch liebevoller zu begleiten. Beispielsweise drucken wir als tröstende Erinnerung auch mal die Beiträge auf der Gedenkseite aus und legen sie der Rechnung bei. Es ist diese Mischung aus digitaler und persönlicher Betreuung, die von unseren Kunden sehr gerne angenommen wird. Wir bieten also nicht entweder oder, sondern beides und entdecken dabei immer wieder neue Möglichkeiten, wie wir das Digitale mit dem Klassischen auf schöne Weise kombinieren können.
Fühlen Sie sich denn mit Ihrer digitalen Ausrichtung als Exot in der Branche, Herr Lippert?
D. L.: (lacht) Nein, vielmehr als einer der Vorreiter, die den Bedarf nach digitalen Angeboten erkannt haben. Meiner Meinung nach, sollten digitale Services für Bestattungshäuser heute eine Selbstverständlichkeit sein. Schließlich findet bei unseren Kunden ein Generationswechsel statt und eine Online-Begleitung wird immer häufiger vorausgesetzt. Ganz nebenbei sehen wir, dass wir durch unsere Online-Services auch als Arbeitgeber noch attraktiver werden – eine moderne Unternehmensausrichtung wirkt einfach positiv und verspricht Zukunftssicherheit.
Du bist ja quasi mit Apps und Webanwendungen aufgewachsen, Imke. Was sagst Du denn zu Eurem digitalen Serviceangebot?
I. L.: Ich bin stolz in einem modernen Bestattungshaus zu arbeiten, das solche Services bietet. Und es freut mich zu sehen, wie wir mit unserem Online-Angebot auch der älteren Generation echte Hilfestellungen und Beistand geben können. Beispielsweise mit dem Abmelde-Assistenten in unserem Kunden-Center, mit dem unsere Auftraggeber ein ganzes Jahr lang auch selbst Ab- und Ummeldungen von Abos, Versicherungen, Netflix und so weiter vornehmen können. Und das mit sicherer Abmeldegarantie. Das ist einfach eine unglaubliche Entlastung für unsere Kunden – und natürlich auch für uns. Mühselige Adressrecherche und schriftliches Hin und Her entfallen komplett. Sogar der digitale Nachlass mit unbekannten Konten kann einfach per Klick ermittelt und wie gewünscht geregelt werden.
Hast Du denn noch einen Tipp für Deine Kolleginnen und Kollegen da draußen, Imke?
I. L.: Na klar! Zum einen: Unterschätzt die ältere Generation nicht! Die Online-Services von Rapid sind leicht zu bedienen und auch Menschen ab 65+ sind immer mehr im Netz unterwegs. Zum anderen: Bestattung ist Familiensache. So freut sich vielleicht die 20-jährige Enkelin über die Möglichkeit, eine Gedenkseite für Opa einzurichten und ein Erinnerungsbuch zu gestalten. Und der 48-jährige Sohn erkennt schnell seinen Nutzen in dem Abmelde-Assistenten. Mit persönlichen und digitalen Leistungen wird einfach jeder abgeholt und fühlt sich gut betreut. Und darauf kommt es an.
Herzlichen Dank liebe Familie Lippert für diesen spannenden Einblick!
www.lippert-bestattungen.de | www.rapid-data.de
Der digitale Formalitätenhelfer
Der Abmelde-Assistent von Rapid Data ist die neuere Version des Formalitätenportals – er kann nicht nur von dem Bestattungshaus, sondern über das digitale Kunden-Center des Unternehmens auch von den Auftraggebern genutzt werden.
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