Das letzte Hemd hat keine Taschen, so lautet ein altes Sprichwort. Das wird immer so bleiben. Wer stirbt, nimmt nichts mit, weder analog noch digital. Wenn der Bestatter einem Verstorbenen das letzte Hemd anzieht, weiß er dennoch, was an digitalen Hinterlassenschaften zurückbleibt. Ein Smartphone befindet sich in nahezu jeder Hosentasche. Der Computer im Kleinstformat ist der Eingang in die virtuelle Welt, in der jeder Internetnutzer seine Spuren hinterlässt. Darum müssen sich die Hinterbliebenen kümmern. Der Bestatter hilft ihnen dabei.
Digitale Serviceangebote integrieren
Der Betrieb steht niemals still. Das Alltagsgeschäft droht einen manchmal zu verschlingen. Auf der anderen Seite entwickeln sich digitale Angebote rasend schnell. Das kann ein einzelner Mensch, ein einzelnes Bestattungshaus, gar nicht im Blick behalten. Wir von Columba haben es uns zur Aufgabe gemacht, die wichtigsten digitalen Entwicklungen in der Bestattungsbranche zu erläutern und Serviceangebote zu entwickeln, mit denen der Bestatter seinen Kunden einen Mehrwert bieten kann.
Angefangen haben wir mit dem Online-Schutzpaket für den digitalen Nachlass. Schnell wurde klar, dass der digitale Nachlass nur ein kleiner Bereich in der Nachlassabwicklung ist. Viel drängender für die Hinterbliebenen sind oft die anderen Vertragsverhältnisse wie Mitgliedschaften in Vereinen und bestehende Verträge wie Mietvertrag, Telefonanbieter, Zeitungsabonnement, GEZ, Rente, Stromanbieter oder Versicherungen. So entstand das Formalitätenportal, mit dem im Todesfall alle analogen Verträge und digitalen Nutzerkonten der verstorbenen Person gekündigt bzw. auf die Erben übertragen werden können.
Die Lebenden haben angefragt, was sie schon zu Lebzeiten tun können, damit ihre Angehörigen später einmal nicht so viel Arbeit mit ihrem Nachlass haben. Die Antwort darauf ist der Vertrags- und Nachlassmanager, der nicht erst im Todesfall segensreich wirkt. Dieser Service ergänzt bestehende Bestattungsvorsorgen und ist ein Kontaktpunkt zu bestehenden Vorsorgekunden. In Zukunft kann er dazu dienen, ein neues Kundensegment für die Bestattungsvorsorge zu gewinnen. Er spricht ein Publikum an, das mitten im Leben steht.
Wer ein Unternehmen führt weiß, welche negativen Auswirkungen es haben kann, wenn keine Zeit mehr bleibt, am Unternehmen zu arbeiten. Wie wichtig es ist, regelmäßig einen Schritt zurückzutreten und mit etwas Abstand auf die eigene Arbeit, die Organisationsstruktur und Angebote zu schauen. Dazu ist es hilfreich, das Tagesgeschäft zu verlassen und in Ruhe den größeren Rahmen in den Blick nehmen. Was passiert gerade gesellschaftlich im Zuge der Digitalisierung? Welche Auswirkung hat das auf das eigene Unternehmen? Wie verändern sich die Bedürfnisse der Kunden? Mit welchen Serviceangeboten können diese angesprochen werden? Digitale Angebote sind hier ein Schlüssel, um die digital aufgewachsenen nachfolgenden Generationen zu erreichen.
Im Trauerfall - das Formalitätenportal
Aktenordner, Papierstapel, Briefe, Adresslisten - Angehörige verlieren schnell den Überblick über alle Formalitäten, die bei einem Todesfall in der Familie zu erledigen sind. Traditionell übernimmt der Bestatter die Abmeldung bei Krankenkasse und Rente. Alles andere sprengt schnell den finanziellen Rahmen, der für diese Tätigkeit angesetzt werden kann. Mit dem Formalitätenportal kann der Bestatter seinen Kunden eine umfassende und rechtssichere Erledigung der Formalitäten anbieten. Das Portal kann, einmal angelegt, von Angehörigen selbstständig weiter genutzt und bequem zuhause von PC oder Tablet aus bedient werden.
Die häufigsten Abmeldungen betreffen Versicherungen, Rundfunkbeitrag (GEZ), Festnetz- DSL- und Mobilfunkverträge, Energieversorger, Abonnements von Zeitschriften oder Monatskarten der Verkehrsbetriebe, sowie Mitgliedschaften in Verbänden und Vereinen. Alle Vertragspartner können mit Nachweis der Berechtigung und Sterbeurkunde auf digitalem Weg angeschrieben werden. Mit einem einfachen Ampelsystem hat der Kunde jederzeit den Überblick, welche Abmeldung erforderlich, welche in Arbeit und welche erledigt ist. Für Abmeldungen, die über das Portal erfolgen, hat der Kunde eine Abmeldegarantie.
Auch ältere Menschen nutzen inzwischen häufig das Internet, buchen online Reisen, skypen und chatten, kaufen in Onlineshops ein oder halten über Facebook oder in Onlineforen Kontakt mit anderen. Diese Aktivitäten sind oft nur schwer zu fassen, weil viele Informationen nicht in Papierform vorliegen. Mit dem Formalitätenportal kann dieser so genannte Digitale Nachlass ebenfalls ohne großen Aufwand aufgelöst werden.
Es gibt zwei Möglichkeiten den Kunden das Formalitätenportal anzubieten. Nach freiem Ermessen des Beraters wird das Angebot ins Gespräch gebracht und der Kunde bucht individuell. Hier kann der Beratende in seiner Einschätzung des Bedarfs daneben liegen oder der Punkt geht in der Fülle der Gesprächsinhalte verloren. Der Kunde fühlt sich im Nachhinein nicht gut beraten, wenn er vom Formalitätenportal erfährt. Oder das Formalitätenportal wird für alle Kunden eingerichtet, die Kosten finden sich als Formalitätenpauschale auf der Rechnung wieder. Auf diesem Weg muss im Kundengespräch nichts zusätzlich verkauft werden. Das entlastet das Beratungsgespräch und das Angebot erreicht alle Kunden.
Für Vorsorgekunden - der digitale Vertrags- und Nachlassmanager
Mit dem Vertragsmanager können Kunden alle Arten von Verträgen verwalten: Versicherungen, Mitgliedschaften in Vereinen und Organisationen, Telefonverträge, Zeitungsabonnements oder Webseitenhosting. Sie behalten den Überblick über die eigenen Nutzerkonten im Internet, die im Todesfall abgewickelt werden müssen: Social-Media-Profile, Bonusprogramme, Cloudspeicher, Bezahldienste, Verkaufsplattformen oder kostenpflichtige Onlinetools. Da Familienmitglieder in der Regel keinen Überblick über alle Verträge, Abonnements, Mitgliedschaften und Onlinekonten eines anderen haben, minimiert diese Art der Vorsorge im Fall der Fälle den bürokratischen Aufwand.
Doch nicht erst im Todesfall entfaltet der Vertrags- und Nachlassmanager seine Wirkung. Praktische Funktionen wie der Umzugsservice, bei dem auf einen Schlag alle Vertragspartner über eine Adressänderung informiert werden können, oder die Erinnerungsfunktion, mit der keine Kündigungsfrist mehr vergessen geht, erleichtern das Leben schon jetzt. Über 100.000 Adressen der meistgenutzten Anbieter, Unternehmen und Institutionen, stehen bereits zur Verfügung und müssen nur mit vertragsspezifischen Angaben wie Versicherungs- oder Kundennummer ergänzt werden.
Mit dem digitalen Vertrags- und Nachlassmanager ist es möglich, den Angehörigen einen geordneten Überblick über den eigenen Vertragsbestand zu hinterlassen. Statt sich Sorgen über den bürokratischen Aufwand zu machen, den der Tod eines Menschen nach sich zieht, können Angehörige ganz in Ruhe Abschied nehmen.
Columba entwickelt digitale Dienstleistungen für Bestatter
Bestattungshäuser gehören nicht zu den Vorreitern der Digitalisierung. Das wundert nicht, denn die meisten Tätigkeiten laufen nicht Gefahr, durch Kollege Algorithmus oder Kollegin Roboter abgelöst zu werden. Doch die Digitalisierung hat die Bestattungsbranche auch in Form von Onlinebestattern und Vergleichsportalen erreicht. Für Bestatter wird es überlebenswichtig sein, sich durch digitale Dienstleistungen auf die veränderten Lebenswirklichkeit von Menschen einzustellen.
Mit unseren Serviceangeboten Formalitätenportal und Digitaler Vertrags- und Nachlassmanager wollen wir den lokalen Bestatter stärken. Im Supermarkt schauen die aufgeschlossenen Kunden nach einer Hochphase des “Hauptsache billig” bereits wieder nach regionalen Produkten. Auch der lokale Bestatter hat einen entscheidenden Vorteil: er ist näher an den Menschen. Er kennt den Menschenschlag einer Region, spricht vielleicht den selben Dialekt, ist mit den regionalen Gepflogenheiten vertraut. Digitale Serviceleistungen für den Kunden passen gut in diese Struktur und verbinden Tradition mit Innovation.