Zufriedene Kunden empfehlen ein Unternehmen weiter. Wer Feedback von seinen Kunden möchte, bekommt Lob und Kritik. Beides ist wichtig für das eigene Unternehmen, denn schließlich sind es die Kunden, die am besten wissen, was ihnen gefallen hat oder wo Verbesserungen möglich sind. Wer um Feedback bittet, signalisiert den Kunden, dass ihre Meinung zählt. Das kommt gut an und intensiviert die Kundenbindung.

Feedback hilft, die eigene Dienstleistung zu verbessern

Wer kennt das nicht. Man kauft online etwas ein und bekommt hinterher die Aufforderung, den Einkauf und den Service zu bewerten. Die Feedback-Systeme sind kurzgehalten. Man kann einen Verkäufer positiv, negativ oder neutral bewerten, etwas zum Artikel, zur Kommunikation, zu Versandzeit und -kosten sagen und einen kurzen Kommentar abgeben.

Eine Bestattung ist wesentlich umfangreicher als ein einzelner Produktkauf, hier darf auch die Rückmeldung etwas umfangreicher ausfallen. Im Bereich der Dienstleistung hängt viel vom Verhalten der Beratenden ab. Gelingt es, einen guten Kontakt zum Kunden aufzubauen, verzeiht dieser so manchen Fehler in der Ausführung. Dennoch ist jedes Feedback wertvoll.

Negatives Feedback ist zunächst nicht angenehm. Jedoch ermöglichen gerade kritische Rückmeldungen die Weiterentwicklung. Bill Gates vertritt die Auffassung “Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre beste Lernquelle”. Die Aussagen des Kunden sollten also geprüft werden. Auf welchen konkreten Punkt bezieht sich die Kritik? Ist sie die Folge eines Missverständnisses, also im Bereich der Kommunikation angesiedelt? Oder betrifft sie das konkrete Verhalten eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin?

Wer offen ist für die Rückmeldung der Kunden erfährt, wo etwas verbessert werden kann. Es geht nicht darum, einen Schuldigen dingfest zu machen. Von Nutzen ist die Rückmeldung, wenn sie dazu beiträgt, ähnliche Erfahrungen in Zukunft zu vermeiden. Das kann Auswirkungen bis in die internen Prozesse des Unternehmens haben.

Warum Kundenbefragungen wichtig sind

Kundenfeedback einzuholen dient nicht in erster Linie dem Beschwerdemanagement. Positives Feedback ist für die Mitarbeitenden motivierend. Die eigenen Stärken spiegeln sich in den Rückmeldungen der Kunden wider. Diese Form der Bestätigung für die eigene Beratung und Begleitung stärkt auch das Selbstbewusstsein. Kundenzufriedenheit wirkt sich so auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden aus.

Neben dem Lerneffekt und der Motivation, gibt es in der digitalen Gegenwart aber einen weiteren wichtigen Grund, Kundenfeedback einzuholen. Kritik, die mangels Feedback-Möglichkeit im Internet landet, kann vorher abgefangen werden. Es ist schwieriger auf Beschwerden einzugehen, wenn diese öffentlich geworden sind.

Meist sind es die negativen Kommentare und Bewertungen, die bei Google My Business oder in Online-Branchenbüchern eingetragen werden. Onlineplattformen werden gerne genutzt, “um Dampf abzulassen.” Bleiben diese negativen Bewertungen unkommentiert stehen, können sie sich negativ für die Reputation des Unternehmens auswirken.

Onlinebefragung versus Papierbefragung

Klassische Wege sind, dem Kunden nach Abschluss des Auftrags einen Bewertungsbogen per Post zuzuschicken oder per Telefonat die Fragen zu stellen. Die Rücklaufquote bei Briefpost ist gering, die telefonische Befragung sehr aufwändig. Gedruckte Bewertungsbögen generieren Druck- und Portokosten.

Deshalb gehen immer mehr Unternehmen dazu über, per E-Mail den Bewertungsbogen als PDF-Datei oder einen Link zu einem Online-Fragebogen auf der eigenen Webseite zu versenden. Ob mit Papier und Bleistift oder digital beantwortet, in beiden Fällen muss Personal eingesetzt werden. Die zurückgesendeten Antwortbögen müssen erfasst und ausgewertet werden, um das Feedback für das Unternehmen nutzbar zu machen.

Auf Kundenbefragungen spezialisierte Onlineportale bieten zusätzlichen Service. Hier können die Onlinebefragungen zentral verwaltet werden. Automatisiert werden die Rückläufe analysiert und in Berichten und Diagrammen dargestellt werden. Das erspart die manuelle Sichtung. Die Ergebnisse stehen für die Besprechung im Team oder für das eigene Marketing ohne Mehraufwand zur Verfügung.  Beispielsweise kann jährlich eine Zusammenfassung der Auswertung samt Diagramm auf der eigenen Webseite vorgestellt werden.

Was sollte ein Feedbackbogen enthalten?

Kunden mögen es, nach ihrer Meinung gefragt zu werden. Allerdings sollte das Ausfüllen des Fragebogens nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Ist das Formular einfach und ansprechend gestaltet, erscheint der Aufwand gering, sorgt das für viele Antworten.

  • Sprechen Sie die Kunden mit Namen an. Auch sollte der Kunde erkennen, wer ihn fragt. Die Gestaltung des Fragebogens sollte auf die Corporate Identity des Unternehmens abgestimmt sein.
  • Für die meisten Fragen bietet sich eine Skala nach dem Schulnotenprinzip an. Kunden kennen dieses Bewertungssystem und können ihre Eindrücke leicht zuordnen.
  • Die Fragen sollten einfach gehalten sein, also ohne Fremdwörter, Abkürzungen, oder verschachtelte Sätze.
  • Ein Freitext-Feld bietet den Kunden die Möglichkeit, Ihnen etwas mitzuteilen, das bisher nicht in den Fragen erfasst ist. Nimmt ein Kunde sich die Zeit, hier etwas zu formulieren, sind darin wichtige Informationen enthalten.
  • Welche Themen sind für Sie wirklich relevant? Wozu brauchen Sie die Meinung des Kunden?
  • Fragen Sie nur Dinge ab, bei denen Sie bereit sind auf Kritik und Anregungen zu reagieren.
  • Fragebereiche können sein: Wie die Kunden von Ihrem Unternehmen erfahren (Auswahlmöglichkeit)? Gründe, die den Ausschlag gegeben haben für die Auftragsvergabe (Auswahlmöglichkeit). Skalen für Aussagen über den Kontakt mit den Mitarbeitern / mit der Qualität von Produkten / mit der Qualität der Auftragsabwicklung. Einschätzung der drei größten Stärken bzw. Schwächen der Dienstleistung.
  • Fragen Sie nicht nur die Zufriedenheit mit den eigenen Leistungen ab, sondern auch die Zufriedenheit mit den empfohlenen Partnern wie Trauerrednern, Floristen, Steinmetzen, Lokalen etc. Die Unzufriedenheit mit einem empfohlenen Partner färbt in der Regel auf die eigene Dienstleistung ab.

Sie können vorhandene Musterfragebögen für Bestatter für sich anpassen. Oder Sie holen sich Unterstützung, um einen eigenen aussagekräftigen Fragenkatalog zu erarbeiten. Wer Kundenbefragungen durchführt, die Rückmeldungen aber ignoriert, verschwendet nur Zeit und Energie. “Frage nur vernünftig, und du hörst Vernünftiges.”, das wusste schon Euripides (griechischer Dramatiker, 5. Jh. v. Chr.) Gut ausgearbeitete Fragen machen das Kundenfeedback zu einem wertvollen Werkzeug für die Arbeit an der Zukunft des eigenen Unternehmens.